Jedna kontaktná osoba pre IT namiesto prehadzovania viny

Jeden kontakt pre sieť, servery, softvér a umelú inteligenciu ukončí prehadzovanie viny medzi IT dodávateľmi, pretože jeden partner zodpovedá aj za rozhrania medzi týmito systémami. Práve tam v praxi vzniká mnoho pretrvávajúcich porúch. Firma nahlási problém raz, partner nájde príčinu a koordinuje výrobcov, poskytovateľa internetu a dodávateľov softvéru – namiesto toho, aby vedenie samo zisťovalo, čí je to problém.

Prečo vzniká prehadzovanie viny medzi IT dodávateľmi?

Typická situácia v obchodnej firme: ERP systém je už dlhší čas každé dopoludnie pomalý. Dodávateľ softvéru skontroluje svoju aplikáciu a chybu nevidí. Technik, ktorý nastavoval sieť, v nej nevidí nič nezvyčajné. Poskytovateľ internetu hlási bezchybnú linku. Všetci traja majú pravdu, pokiaľ ide o ich vlastnú časť – a problém napriek tomu trvá.

Prehadzovanie viny nevzniká preto, že by dodávatelia nechceli pomôcť. Vzniká preto, že každý vidí len svoj výsek a za spoluprácu celku nezodpovedá nikto. Príčina potom často leží práve medzi nimi: záloha databázy, ktorá beží v nesprávnom čase, switch pracujúci na hranici svojich možností, pravidlo firewallu, ktoré brzdí určité spojenia. Bez niekoho, kto pozná celý obraz, ostane hľadanie chyby na vedení firmy.

Podľa čoho spoznáte, že vám chýba centrálny kontakt pre IT?

Či firma trpí roztrúsenou zodpovednosťou, sa väčšinou ukáže na opakujúcich sa situáciách. Ak platí viacero z nasledujúcich bodov, koordinácia IT fakticky pristála u vedenia alebo u človeka, ktorý má v skutočnosti inú prácu:

• Pri poruche sa najprv diskutuje, komu zavolať
• Tá istá porucha sa vracia, pretože každý dodávateľ skontroloval len svoju časť
• Nikto nevie na prvú dobrú povedať, ktoré systémy na sebe závisia
• Zavádza sa nový softvér bez toho, aby niekto preveril dopady na sieť, servery alebo bezpečnosť
• Viacerí dodávatelia fakturujú tú istú poruchu, a vyriešená stále nie je
• Prístupy a zmluvy o podpore sú rozhádzané medzi rôznych ľudí a e-mailové schránky

Čo znamená „jeden kontakt“ v praxi?

Jeden kontakt pre IT neznamená, že jeden človek všetko vie a všetko robí sám. Znamená, že jeden partner preberá zodpovednosť za dohodnuté systémy a ich prepojenia a v mene firmy vedie koordináciu všetkých zúčastnených.

• Jedna cesta hlásenia: firma hlási každú poruchu na to isté miesto, nech je príčina kdekoľvek
• Jedna dokumentácia: sieť, servery, softvér a ich prepojenia sú opísané na jednom mieste
• Stála kontaktná osoba, ktorá zariadenia pozná a nemusí sa pri každom telefonáte zaúčať odznova
• Koordinácia výrobcov, poskytovateľa internetu a dodávateľov softvéru je úlohou partnera, nie vedenia
• Jeden celkový plán obnovy namiesto toho, aby si každý dodávateľ plánoval svoju časť zvlášť

Prečo patria sieť, servery, softvér a umelá inteligencia k sebe?

Sieť, servery a softvér nie sú vo firme oddelené svety. Odborná aplikácia beží na serveri, ktorý je dostupný cez sieť, chránený firewallom a cez rozhranie odovzdáva dáta účtovníctvu. Ak niekto niečo zmení na jednom mieste, má to dôsledky inde. Kto spravuje len jednu časť, tieto dôsledky nevidí.

Pri umelej inteligencii vo firme je táto súvislosť ešte zreteľnejšia. AI asistent, ktorý má odpovedať na otázky k interným dokumentom alebo pripravovať ponuky, potrebuje prístup k správnym dátam, čisté oprávnenia, rozhodnutie, či beží v cloude alebo lokálne vo firme, a napojenie na existujúce systémy. Projekt umelej inteligencie naplánovaný mimo existujúcej infraštruktúry sa buď nevyužíva, alebo vytvorí nový ostrov, za ktorý opäť nikto nezodpovedá.

Preto zmysluplný projekt umelej inteligencie nezačína nástrojom, ale procesom: ktorý postup sa má zlepšiť, aké dáta preň existujú, kde sú uložené a kto ich smie vidieť? Ak dáta z dôvodu GDPR nemajú opustiť firmu, AI asistenty sa dajú prevádzkovať aj lokálne. Aj požiadavky z európskeho nariadenia o umelej inteligencii (AI Act) sa ľahšie zaraďujú, keď je jasné, ktorý systém sa na čo používa. Partner, ktorý rovnako dobre pozná infraštruktúru aj softvér, dokáže tieto otázky zodpovedať naraz. To isté platí pre rozhrania medzi ERP systémom, e-shopom a účtovníctvom: kto ich stavia, mal by poznať aj sieť a servery, na ktorých bežia.

Ako sa jeden kontakt pre IT konkrétne organizuje?

Prechod od viacerých voľne prepojených dodávateľov k jednému zodpovednému partnerovi je predovšetkým organizačná práca. Osvedčili sa tieto kroky:

1. 01Zachytiť celý obraz: všetky systémy, pobočky, odborné aplikácie a ich prepojenia sa zdokumentujú vrátane toho, ktoré dáta kam tečú.
2. 02Spísať tretie strany: kto dodáva ktorý softvér, kto je poskytovateľ internetu, ktoré servisné zmluvy bežia a ako sa dostať k ich podpore?
3. 03Vyjasniť splnomocnenia: partner je oprávnený v mene firmy otvárať požiadavky u výrobcov a poskytovateľa a dostávať od nich informácie.
4. 04Určiť cestu hlásenia: všetci zamestnanci vedia, kam idú poruchy, a interná kontaktná osoba zbiera požiadavky.
5. 05Zosúlaďovať zmeny: každá zmena jedného systému sa pred realizáciou preverí z hľadiska dopadov na ostatné.
6. 06Pravidelne sa stretávať: v pevných intervaloch partner preberá s vedením stav, riziká a nadchádzajúce rozhodnutia.

Kde má model jedného kontaktu svoje hranice?

Žiadny partner nepokrýva každú oblasť rovnako dobre. Dodávateľ, ktorý zodpovedá za infraštruktúru, softvér a umelú inteligenciu, nie je automaticky ten pravý na každodennú podporu jednotlivých pracovných staníc, tlačiarní a smartfónov – táto práca si vyžaduje inú organizáciu. Dôležité je, aby bola táto hranica jasná vopred a aby na rozhraní oboch oblastí niekto prevzal koordináciu, namiesto toho, aby ju nechal na firmu.

Takáto hranica znamená pre veľmi malé firmy bez internej kontaktnej osoby koordinačnú prácu navyše. Od určitej miery závislosti od siete, serverov a softvéru však prevažuje výhoda, že za kritické systémy a ich spoluprácu jasne zodpovedá jeden partner.

Čo z toho má vedenie firmy?

Vedenie firmy už pri poruche nemusí samo rozhodovať, komu zavolať, a nemusí sprostredkovať medzi dodávateľmi. Rozhodnutia o novom softvéri, ďalšej pobočke alebo projekte umelej inteligencie sa pripravujú na základe celkového obrazu, v ktorom sú dopady na ostatné systémy už zohľadnené. A keď sa niečo pokazí, existuje jeden zodpovedný, ktorý to vyrieši.

Ako to pre vašu firmu organizuje NDVDL

NDVDL zodpovedá za sieť, servery, firewall, Wi-Fi a kamerový systém a vyvíja softvér na mieru, rozhrania a aplikácie umelej inteligencie, takže infraštruktúra aj softvér sú z jedných rúk. Najprv prídeme k vám do firmy a necháme si ukázať, ako vaše procesy naozaj prebiehajú a ktorí dodávatelia sú dnes za čo zodpovední. Potom zdokumentujeme celý obraz, na základe vášho splnomocnenia prevezmeme koordináciu s výrobcami, dodávateľmi softvéru a poskytovateľom internetu a dohodnuté systémy prevádzkujeme a udržiavame. Počas prevádzky máte jednu stálu kontaktnú osobu, ktorá vaše systémy pozná. Jednotlivé pracovné stanice zámerne nespravujeme; ak je porucha na tomto rozhraní, dohodneme sa priamo s vaším vlastným riešením alebo so zodpovedným partnerom.