Optimalizácia procesov v MSP: ako postupovať v praxi

Optimalizácia procesov v malej a strednej firme v praxi znamená pozrieť sa na konkrétny postup tam, kde prebieha, nájsť najväčšie úzke miesto a odstrániť ho po malých krokoch. Mapovanie skutočného stavu patrí na pracovisko, nie do zasadačky, pretože práve tam vidno lístočky, vedľajšie tabuľky a telefonáty, ktoré nie sú v žiadnom organigrame. Softvér prichádza na rad až vtedy, keď je jasné, čo má zjednodušiť.

Čo znamená optimalizácia procesov v malej alebo strednej firme?

Optimalizácia procesov v malej alebo strednej firme znamená upraviť opakujúce sa postupy tak, aby fungovali s menším počtom obchádzok, otázok a zdvojenej práce. Ide o postupy ako príjem objednávky, objednávanie materiálu, evidencia pracovného času na stavbe alebo fakturácia po servisnom výjazde.

Na rozdiel od korporácie malá firma len zriedka má vlastné oddelenie pre riadenie procesov. Postupy rástli roky, často okolo konkrétnych ľudí, ktorí presne vedia, ako sa veci robia. Funguje to, kým sú títo ľudia k dispozícii. Optimalizácia procesov v MSP preto neznamená zaviesť model z učebnice, ale zviditeľniť existujúce know-how a odstrániť miesta, kde sa postup pravidelne zasekáva.

Prečo patrí mapovanie skutočného stavu na pracovisko a nie do zasadačky?

V zasadačke ľudia opisujú, ako má postup fungovať. Na pracovisku vidíte, ako naozaj funguje. Medzi týmito dvoma verziami sú takmer vždy skutočné problémy: lístok pri klávesnici s číslami položiek, súkromná tabuľka v Exceli vedená popri ERP systéme alebo telefonát do skladu, pretože stav zásob v systéme nesedí.

Mapovanie skutočného stavu na pracovisku nie je veľký projekt. Stačí sprevádzať jedného človeka pri skutočnom prípade a zapisovať, čo robí, ktoré programy otvára, kde čaká a koho sa pýta. Pri tom sa nič nehodnotí. Kto sa cíti pozorovaný a kritizovaný, ukáže oficiálnu verziu, nie skutočnú.

• Poznámky, nalepovacie lístočky a vytlačené zoznamy pri obrazovke
• Údaje, ktoré sa odčítajú z jedného programu a prepíšu do iného
• Vlastné tabuľky, ktorým rozumie a ktoré udržiava len jeden človek
• Telefonáty alebo správy kvôli informácii, ktorá by mala byť v systéme
• Čakanie na schválenie, podpis alebo spätné zavolanie
• Cesty po firme, napríklad z kancelárie do skladu, len aby si niekto niečo overil

Ako nájsť úzke miesto v procese?

Úzke miesto je bod v procese, kde sa práca hromadí. Zlepšenie na inom mieste prinesie málo, kým úzke miesto zostáva, pretože práca sa pred ním potom len rýchlejšie nakopí. Preto najprv hľadajte úzke miesto, a nie krok, ktorý vyzerá najzastaralejšie alebo by sa najľahšie zmenil.

• Kopy: kde ležia objednávky, dodacie listy alebo e-maily, ktoré čakajú na spracovanie?
• Otázky: kde sa pravidelne treba dopytovať, pretože údaj chýba alebo je nejasný?
• Jednotlivci: bez koho sa na niektorom mieste nič nepohne, najmä počas dovolenky?
• Opravy: kde treba niečo opravovať, pretože to bolo nesprávne zadané alebo odovzdané?
• Dvojité zadávanie: kde sa tá istá informácia zadáva viackrát?

V praxi úzke miesto často nie je technická otázka. Častejšie ide o schválenie, ktoré smie dať len jeden človek, alebo o informáciu, ktorá sa k ďalšiemu kroku dostane neskoro. Takéto úzke miesta sa niekedy dajú vyriešiť jasným pravidlom, úplne bez nového programu.

Ktoré postupy sú vhodné na začiatok?

Na začiatok sa hodí postup, ktorý sa opakuje často, týka sa viacerých ľudí a o ktorom už všetci vedia, že škrípe. Postup, ktorý prebieha zriedka, prinesie málo skúseností. Postup, na ktorom sa podieľa len jeden človek, sa síce ľahko zmení, ale málokedy ukáže, kde viaznu odovzdávky medzi oddeleniami.

• Od ponuky k objednávke: ako sa dopyt dostane z telefónu alebo schránky až k potvrdeniu objednávky?
• Od objednávky k faktúre: ako sa vykonaná práca, materiál a hodiny dostanú do faktúry?
• Príjem tovaru: ako sa dodaný tovar skontroluje, zaúčtuje a uvoľní do výroby alebo na expedíciu?
• Servisný výjazd: ako sa zákazka dostane k technikovi a protokol späť do kancelárie?
• Dovolenky a pracovný čas: ako sa žiadosti podávajú, schvaľujú a odovzdávajú do mzdového účtovníctva?

Tieto postupy sa dotýkajú viacerých miest vo firme. Pri odovzdávkach medzi kanceláriou, skladom, dielňou a terénom vzniká veľa čakania a otázok, často tam, kde sa informácia ručne prepisuje z jedného média do druhého. Ako takéto ručné prepisovanie cielene nájsť, opisujeme v samostatnom článku.

Ako postupovať pri optimalizácii procesov krok za krokom?

1. 01Vybrať jeden postup, ktorý citeľne spôsobuje problémy, a jasne ho ohraničiť: kde začína a kde končí?
2. 02Zmapovať skutočný stav na pracovisku s ľuďmi, ktorí postup robia každý deň, na reálnych prípadoch.
3. 03Zakresliť postup na jeden papier: kroky, zúčastnené osoby, používané programy, odovzdávky a čakanie.
4. 04Pomenovať úzke miesto, teda jeden bod, kde sa zasekne najviac práce.
5. 05Overiť, či sa dá niektorý krok vynechať alebo zjednodušiť, skôr než sa začne hovoriť o softvéri.
6. 06Zaviesť jednu malú zmenu a nejaký čas ju sledovať v bežnej prevádzke.
7. 07Výsledok vyhodnotiť spolu so zúčastnenými a až potom určiť ďalší krok.

Prečo malé kroky fungujú lepšie ako veľký projekt prestavby?

Veľký projekt mení naraz veľa vecí. Ak potom niečo nefunguje, ťažko povedať, ktorá zmena za to môže. Malé kroky sa dajú overiť jednotlivo, v prípade potreby vrátiť a prebrať so zamestnancami. Firma medzitým beží ďalej a nikto sa nemusí naraz učiť nový systém.

Malé kroky navyše budujú dôveru. Keď vedúci skladu vidí, že prvá zmena mu naozaj uľahčila prácu, je ochotnejší zapojiť sa aj do druhej. Veľký projekt, ktorý dlho neprináša nič viditeľné, ľahko stratí podporu ľudí, ktorí ho napokon majú používať.

Ako merať úspech bez hry s číslami?

Pre väčšinu malých a stredných firiem stačí jednoduché porovnanie pred a po. Systém ukazovateľov s dashboardmi je na začiatok zvyčajne priveľa a zvádza k tomu, aby sa zlepšovali čísla namiesto postupov. Pred zmenou si zapíšte, podľa čoho by ste zlepšenie spoznali, a presne to si po čase znova pozrite.

• Ako dlho leží prípad, kým ho niekto spracuje?
• Ako často sa treba k prípadu dopytovať?
• Ako často sa tá istá informácia zadáva viackrát?
• Ako často treba niečo opravovať alebo vystavovať nanovo?
• Čo hovoria ľudia, ktorí postup robia každý deň?

Aké chyby sa pri optimalizácii procesov stávajú najčastejšie?

• Softvér sa vyberie skôr, než je postup pochopený, a stará obchádzka sa len prenesie do digitálnej podoby.
• Postup sa preberá len s vedením, nie s ľuďmi, ktorí ho vykonávajú.
• Zlepšuje sa naraz na mnohých miestach a potom nikto nevie, čo zabralo.
• Nové pravidlo sa zavedie, ale nezapíše, a po zmene personálu zmizne.
• Po prvej zmene sa nikto nepozrie, či v bežnej prevádzke naozaj funguje. Kto chce potom digitalizovať, mal by dodržať poradie: najprv zjednodušiť, potom digitalizovať, potom automatizovať.

Ako NDVDL preberá optimalizáciu procesov vo firme

NDVDL nezačína návrhom softvéru, ale návštevou vo firme. Prídeme do skladu, do dielne, do kancelárie alebo sa zvezieme s technikmi v teréne a necháme si postup ukázať od ľudí, ktorí ho robia každý deň. Potom dostanete písomný návrh: čo sa dá zjednodušiť bez techniky, kde stačí rozhranie medzi existujúcimi programami a kde by malo zmysel vlastné riešenie.

Realizácia prebieha po malých krokoch za bežnej prevádzky. Potom NDVDL zostáva zodpovedné: softvér, rozhrania aj IT infraštruktúru pod nimi prevádzkujeme a udržiavame. Máte jednu stálu kontaktnú osobu a nemusíte sprostredkúvať medzi viacerými dodávateľmi, keď niečo do seba nezapadá.