Automatisierung warten: wer kümmert sich, wenn sie läuft?

Um eine laufende Automatisierung muss sich jemand fest kümmern: eine benannte Person oder ein Dienstleister, der Überwachung, Fehlermeldungen, Dokumentation und Anpassungen an geänderte Schnittstellen verantwortet. Automatisierungen gehen selten laut kaputt, sondern still. Ohne klare Zuständigkeit fällt ein Ausfall erst auf, wenn Bestellungen fehlen, Rechnungen liegen bleiben oder ein Kunde nachfragt.

Die Einrichtung einer Automatisierung bekommt viel Aufmerksamkeit: Ablauf besprechen, Werkzeug wählen, testen. Der Betrieb danach bekommt meist keine. Dort entscheidet sich aber, ob die Automatisierung dem Betrieb über Jahre Arbeit abnimmt oder eines Tages unbemerkt aufhört und Schaden anrichtet.

Warum gehen Automatisierungen still kaputt?

Eine Automatisierung verbindet Systeme, die sich unabhängig voneinander verändern. Der Webshop-Anbieter stellt eine neue API-Version bereit und schaltet die alte ab. Das Zugangstoken für die Buchhaltung läuft nach einer festen Frist ab. Ein Programm bekommt ein Update, und ein Feld heißt danach anders. Die Automatisierung selbst hat sich nicht geändert, passt aber nicht mehr zu ihrer Umgebung.

Viele Automatisierungen melden in diesem Fall keinen Fehler. Sie laufen, finden keine neuen Daten und beenden sich ordnungsgemäß. Oder sie brechen ab, aber die Fehlermeldung geht an ein Postfach, das niemand liest. Im Betrieb fällt das erst auf, wenn die Folgen sichtbar werden, oft viel später.

• Abgelaufene Passwörter, Zugangstoken oder Zertifikate
• Geänderte oder abgeschaltete API-Versionen bei Anbietern
• Updates von Programmen, die Felder, Formate oder Abläufe verändern
• Volle Datenträger, abgelaufene Lizenzen oder gekündigte Konten
• Geänderte Abläufe im Betrieb, die in der Automatisierung nie nachgezogen wurden

Was macht eine Bastellösung riskant?

Viele Automatisierungen in KMU entstehen pragmatisch: Ein technikaffiner Mitarbeiter richtet in einem Workflow-Werkzeug einen Ablauf ein, oft unter seinem eigenen Konto, und es funktioniert. Das ist zunächst ein Gewinn. Riskant wird es, wenn diese Lösung geschäftskritisch wird, ohne dass sich an Betrieb und Zuständigkeit etwas ändert.

• Nur eine Person weiß, wie die Automatisierung funktioniert und wo sie läuft
• Die Automatisierung läuft unter einem persönlichen Konto oder auf einem einzelnen Arbeitsplatzrechner
• Es gibt keine Fehlermeldung oder sie geht an niemanden Zuständigen
• Es gibt keine Dokumentation, welche Systeme, Zugänge und Regeln beteiligt sind
• Niemand weiß, welche Automatisierungen insgesamt im Betrieb laufen

Was gehört zum Betrieb einer Automatisierung?

Monitoring und Fehlermeldung

Monitoring überwacht nicht nur, ob ein Lauf mit Fehler endet, sondern auch, ob er überhaupt stattfindet und plausible Ergebnisse liefert. Eine Bestellübernahme, die an einem Werktag keine einzige Bestellung überträgt, ist verdächtig, auch wenn sie technisch fehlerfrei durchläuft. Die Fehlermeldung geht an eine zuständige Stelle, die sie liest und reagiert, nicht an ein Sammelpostfach.

Dokumentation

Für jede Automatisierung sollte kurz festgehalten sein: was sie tut, welche Systeme sie verbindet, welche Zugänge sie nutzt, wo sie läuft, wer zuständig ist und was im Fehlerfall zu tun ist. Diese Dokumentation liest niemand gern. Im Ernstfall entscheidet sie aber, ob ein Problem schnell gelöst ist oder erst nach langer Suche.

Updates und API-Änderungen

Anbieter kündigen API-Änderungen und Abschaltungen alter Versionen meist vorab an. Wer diese Ankündigungen verfolgt, kann Anpassungen planen statt unter Zeitdruck zu reparieren. Dasselbe gilt für Updates der beteiligten Programme und des Automatisierungswerkzeugs selbst: Sie werden geprüft, getestet und kontrolliert eingespielt.

Klare Verantwortlichkeit

Für jede Automatisierung gibt es eine benannte verantwortliche Stelle mit Vertretung. Das kann eine Person im Betrieb sein oder ein IT-Dienstleister. Die Zuständigkeit muss festgehalten sein und darf nicht davon abhängen, wer die Automatisierung ursprünglich gebaut hat.

Wie bringt man bestehende Automatisierungen in einen geordneten Betrieb?

1. 01Bestand erheben: alle Automatisierungen, Schnittstellen und geplanten Aufgaben im Betrieb sammeln, inklusive der Werkzeuge und Konten, unter denen sie laufen.
2. 02Bewerten: Welche Abläufe sind geschäftskritisch, welche nützlich, welche werden gar nicht mehr gebraucht?
3. 03Aufräumen: Nicht mehr benötigte Automatisierungen abschalten, persönliche Konten durch Firmenkonten ersetzen.
4. 04Dokumentieren: Für jede verbleibende Automatisierung Zweck, Systeme, Zugänge, Ort und Zuständigkeit festhalten.
5. 05Überwachen: Monitoring und Fehlermeldungen einrichten, die bei einer zuständigen Stelle landen.
6. 06Pflegen: API-Ankündigungen und Updates verfolgen, Zugangsdaten rechtzeitig erneuern und Änderungen im Ablauf nachziehen.
7. 07Regelmäßig prüfen: In festen Abständen kontrollieren, ob die Automatisierungen noch zu den Abläufen im Betrieb passen.

Selbst betreiben oder an einen Dienstleister geben?

Ein Betrieb kann Automatisierungen selbst betreiben, wenn es intern jemanden gibt, der dafür Zeit, Wissen und eine Vertretung hat. In vielen KMU ist das nicht der Fall: Die Person, die die Automatisierung gebaut hat, hat eigentlich eine andere Aufgabe. Dann ist es sinnvoll, den Betrieb an einen IT-Dienstleister zu geben, der ohnehin Netzwerk, Server und Programme betreut und die Automatisierungen in seine Überwachung aufnimmt. Dokumentation und Zugänge bleiben dabei beim Betrieb und dürfen nicht beim Dienstleister eingesperrt sein. Wer gerade erst plant, welche Abläufe sich überhaupt zu automatisieren lohnen, findet das im Beitrag über Prozessautomatisierung im KMU.

Wie NDVDL den Betrieb Ihrer Automatisierungen übernimmt

NDVDL übernimmt Automatisierungen und Schnittstellen auch dann, wenn sie nicht von uns gebaut wurden. Zuerst erheben wir mit Ihnen vor Ort den Bestand: welche Abläufe laufen, wo, unter welchem Konto und mit welchem Zweck. Danach bekommen Sie eine Dokumentation, die Ihnen gehört, und einen schriftlichen Vorschlag, was bleibt, was aufgeräumt wird und was neu gebaut werden sollte.

Im laufenden Betrieb überwacht und wartet NDVDL die Automatisierungen gemeinsam mit Netzwerk, Servern und Programmen, bekommt die Fehlermeldungen und kümmert sich um API-Änderungen, Updates und Zugangsdaten. Sie haben einen festen Ansprechpartner für Infrastruktur, Schnittstellen und Automatisierungen und müssen nicht mehr selbst nachsehen, ob die Bestellungen heute angekommen sind.