IT-Dienstleister wechseln ohne Betriebsausfall

Ein IT-Dienstleisterwechsel läuft ohne Betriebsausfall, wenn drei Dinge vor der Kündigung geklärt sind: die vollständige Dokumentation liegt vor, alle Zugänge sind bekannt und übertragbar, und die Übernahme läuft in einer geplanten Reihenfolge statt an einem einzigen Stichtag. Die meisten Probleme bei einem Wechsel entstehen nicht durch den neuen Dienstleister, sondern dadurch, dass beim alten Anbieter Wissen und Zugänge lagen, die nirgendwo dokumentiert waren – und die im laufenden Betrieb schlicht nie fehlten, solange dieselbe Person oder Firma zuständig blieb.

Was sollten Sie vom bisherigen Dienstleister einfordern, bevor Sie kündigen?

Der Zeitpunkt für diese Anfrage ist vor der Kündigung, nicht danach – solange der Vertrag noch läuft, ist die Mitwirkungspflicht in der Regel klarer geregelt und die Zusammenarbeit meist noch konstruktiver. Gefordert werden sollte alles, was den Betrieb der IT-Infrastruktur beschreibt und ermöglicht: ein aktueller Netzplan, eine Liste aller eingesetzten Systeme und Lizenzen, sämtliche administrativen Zugangsdaten, und eine Übersicht laufender Verträge mit Herstellern oder Providern, die über den Dienstleister abgeschlossen wurden.

• Aktueller Netzplan mit allen Standorten, Geräten und Verbindungen
• Vollständige Liste eingesetzter Hard- und Software inklusive Lizenzschlüssel und Laufzeiten
• Alle administrativen Zugangsdaten (Router, Firewall, Server, Domain, E-Mail, Backup)
• Übersicht laufender Drittverträge (Internetanbindung, Domain, Zertifikate, Cloud-Dienste), die über den Dienstleister laufen
• Dokumentation von Sonderkonfigurationen und bekannten offenen Baustellen

Wie viel Zeit sollte für den Wechsel eingeplant werden?

Ein sauberer Wechsel lässt sich selten in wenigen Tagen abwickeln, wenn er über eine bloße Übergabe von Zugangsdaten hinausgeht. Zwischen erster Bestandsaufnahme, Abgleich mit der Dokumentation, stufenweiser Übernahme und der abschließenden Deaktivierung der alten Zugänge liegen üblicherweise mehrere Wochen – je nach Größe der Infrastruktur und Kooperationsbereitschaft des bisherigen Anbieters auch mehr. Wer den Zeitplan von vornherein realistisch ansetzt, vermeidet den Druck, kritische Schritte zu überspringen, nur um einen selbst gesetzten Termin zu halten.

Wem gehören die Zugänge und Domains eigentlich?

Ein häufiger Stolperstein: Domain, SSL-Zertifikate, Cloud-Konten oder sogar die Firewall-Lizenz laufen formal auf den Account des bisherigen Dienstleisters, nicht auf das Unternehmen selbst. Im laufenden Betrieb fällt das oft nicht auf, wird aber beim Wechsel zum Problem, wenn der Zugriff plötzlich fehlt oder der bisherige Anbieter nicht reagiert. Deshalb lohnt sich vor jedem Wechsel eine Bestandsaufnahme: Welche Accounts, Domains und Lizenzen laufen auf wen, und wo besteht Klärungsbedarf, bevor die Zusammenarbeit endet?

Wie läuft eine Übernahme ab, ohne den Betrieb zu stören?

Eine Übernahme in einem einzigen „Big Bang” – alte Zugänge sperren, neue Zugänge aktivieren, alles an einem Tag – ist der Ansatz mit dem höchsten Risiko. Bewährt hat sich ein stufenweises Vorgehen: Zuerst verschafft sich der neue Dienstleister einen vollständigen Überblick über die bestehende Infrastruktur und gleicht ihn mit der übergebenen Dokumentation ab. Danach werden unkritische Systeme zuerst übernommen, kritische Systeme wie Firewall, Server und Backup zuletzt und mit einem klaren Rückfallplan, falls etwas nicht wie erwartet funktioniert.

1. 01Bestandsaufnahme: neuer Dienstleister gleicht Dokumentation mit der tatsächlichen Infrastruktur ab
2. 02Zugänge und Passwörter für alle Systeme werden erneuert, sobald sie übernommen sind
3. 03Unkritische Systeme zuerst übernehmen, um den Prozess zu testen
4. 04Kritische Systeme (Firewall, Server, Backup) mit definiertem Rückfallplan übernehmen
5. 05Alter Zugriff erst deaktivieren, wenn der neue Zugriff nachweislich funktioniert

Welche Stolpersteine tauchen in der Praxis am häufigsten auf?

Neben fehlender Dokumentation und unklaren Kontoinhabern gibt es ein paar wiederkehrende Probleme. Backups, die zwar regelmäßig liefen, aber nie auf Wiederherstellbarkeit getestet wurden – das fällt oft erst auf, wenn sie im Rahmen der Übernahme tatsächlich gebraucht werden. Kündigungsfristen, die deutlich länger sind als angenommen, wodurch sich der gesamte Zeitplan verschiebt. Und Systeme, die zwar laufen, aber niemand mehr genau weiß, wofür sie eigentlich da sind – ein Relikt aus einer früheren Konfiguration, das aus Vorsicht einfach nicht angerührt wird.

• Backups vor dem Wechsel auf tatsächliche Wiederherstellbarkeit prüfen, nicht nur auf erfolgreiche Ausführung
• Kündigungsfrist frühzeitig prüfen und in die Zeitplanung einrechnen
• Unklare oder ungenutzte Systeme im Zuge der Übernahme klären statt unangetastet zu übernehmen
• Übergabegespräch zwischen altem und neuem Dienstleister aktiv einfordern, statt nur Unterlagen auszutauschen

Was, wenn der bisherige Dienstleister nicht mitwirkt?

Nicht jeder Wechsel verläuft kooperativ. Wenn Unterlagen oder Zugänge nicht herausgegeben werden, hilft es, sich vorab anzusehen, was der bestehende Vertrag zur Mitwirkungspflicht bei Vertragsende regelt – häufig ist eine Übergabe dort zumindest in Grundzügen vorgesehen. Parallel dazu kann der neue Dienstleister bereits auf Basis dessen arbeiten, was im Unternehmen selbst vorhanden ist: Was in eigener Verwaltung liegt (etwa der Zugang zur eigenen Domain-Registrierung), sollte in jedem Fall gesichert werden, bevor die Kündigung ausgesprochen wird. In hartnäckigen Fällen bleibt oft nur, die fehlenden Informationen über eine technische Bestandsaufnahme vor Ort zu rekonstruieren – aufwendiger als eine geordnete Übergabe, aber machbar.

Was sollte im neuen Vertrag von Anfang an anders geregelt sein?

Ein Wechsel ist ein guter Anlass, dieselbe Situation nicht in ein paar Jahren zu wiederholen. Dazu gehört, die Dokumentationspflicht von Anfang an fest im Vertrag zu verankern, statt sie als selbstverständlich vorauszusetzen – wer sie schriftlich vereinbart, hat im Streitfall auch eine Grundlage, sie einzufordern. Genauso sinnvoll ist von vornherein festzulegen, dass zentrale Accounts wie Domain, Zertifikate und Cloud-Dienste auf das Unternehmen selbst laufen und nicht auf den Dienstleister, sowie eine klare Regelung, was im Fall einer künftigen Kündigung an Unterlagen und Zugängen übergeben wird.

• Dokumentationspflicht (aktueller Netzplan, Zugangsdaten, Systemliste) als festen Vertragsbestandteil vereinbaren
• Zentrale Accounts (Domain, Zertifikate, Cloud-Dienste) von Anfang an auf das Unternehmen registrieren, nicht auf den Dienstleister
• Exit-Regelung festhalten: welche Unterlagen und Zugänge bei einer künftigen Kündigung übergeben werden und in welcher Frist