Prozesse optimieren im KMU: so geht es in der Praxis

Prozesse optimieren im KMU heißt in der Praxis: einen konkreten Ablauf dort anschauen, wo er passiert, den größten Engpass finden und ihn in kleinen Schritten beseitigen. Die Ist-Aufnahme gehört an den Arbeitsplatz, nicht in den Meetingraum, weil dort die Zettel, Nebenlisten und Rückfragen sichtbar werden, die in keinem Organigramm stehen. Software kommt erst, wenn klar ist, was sie vereinfachen soll.

Was bedeutet Prozessoptimierung in einem kleinen oder mittleren Betrieb?

Prozessoptimierung in einem kleinen oder mittleren Betrieb bedeutet, wiederkehrende Abläufe so zu verändern, dass sie mit weniger Umwegen, weniger Rückfragen und weniger doppelter Arbeit funktionieren. Gemeint sind Abläufe wie die Auftragsannahme, die Materialbestellung, die Arbeitszeiterfassung auf der Baustelle oder die Rechnungsstellung nach einem Serviceeinsatz.

Im Unterschied zu einem Konzern gibt es im KMU selten eine eigene Abteilung für Prozessmanagement. Die Abläufe sind über Jahre gewachsen, oft rund um einzelne Personen, die genau wissen, wie es geht. Das funktioniert, solange diese Personen da sind. Prozessoptimierung im KMU heißt deshalb nicht, ein Modell aus dem Lehrbuch einzuführen, sondern das vorhandene Wissen sichtbar zu machen und die Stellen zu entschärfen, an denen der Ablauf regelmäßig hängt.

Warum gehört die Ist-Aufnahme an den Arbeitsplatz und nicht in den Meetingraum?

Im Meetingraum beschreiben Menschen, wie ein Ablauf gedacht ist. Am Arbeitsplatz sieht man, wie er tatsächlich läuft. Zwischen diesen beiden Versionen liegen fast immer die eigentlichen Probleme: der Zettel neben der Tastatur, auf dem Artikelnummern notiert werden, die private Excel-Liste, die parallel zum Warenwirtschaftssystem geführt wird, oder der Anruf im Lager, weil der Bestand im System nicht stimmt.

Eine Ist-Aufnahme am Arbeitsplatz ist kein großes Projekt. Es reicht, eine Person bei einem echten Vorgang zu begleiten und mitzuschreiben, was sie tut, welche Programme sie öffnet, wo sie wartet und wen sie fragt. Dabei wird nicht bewertet. Wer sich beobachtet und kritisiert fühlt, zeigt die offizielle Variante und nicht die tatsächliche.

• Notizzettel, Klebezettel und ausgedruckte Listen neben dem Bildschirm
• Daten, die aus einem Programm abgelesen und in ein anderes abgetippt werden
• Eigene Tabellen, die nur eine Person versteht und pflegt
• Telefonate oder Nachrichten, um eine Information zu bekommen, die eigentlich im System stehen sollte
• Wartezeiten auf eine Freigabe, eine Unterschrift oder einen Rückruf
• Wege durch den Betrieb, etwa vom Büro ins Lager, nur um etwas nachzusehen

Wie findet man den Engpass in einem Ablauf?

Ein Engpass ist die Stelle in einem Ablauf, an der Arbeit liegen bleibt. Jede Verbesserung an einer anderen Stelle bringt wenig, solange der Engpass bestehen bleibt, weil sich die Arbeit dann nur schneller vor ihm stapelt. Suchen Sie deshalb zuerst den Engpass, nicht die Stelle, die am modernsten aussieht oder am leichtesten zu ändern wäre.

• Stapel: Wo liegen Aufträge, Lieferscheine oder E-Mails, die auf Bearbeitung warten?
• Rückfragen: Wo wird regelmäßig nachgefragt, weil eine Angabe fehlt oder unklar ist?
• Einzelpersonen: Ohne wen geht an einer Stelle nichts weiter, besonders im Urlaub?
• Nacharbeit: Wo muss etwas korrigiert werden, weil es falsch erfasst oder falsch weitergegeben wurde?
• Doppelte Erfassung: Wo wird dieselbe Information mehrmals eingegeben?

In der Praxis ist der Engpass oft keine technische Frage. Häufig ist es eine Freigabe, die nur eine Person erteilen darf, oder eine Information, die zu spät beim nächsten Schritt ankommt. Solche Engpässe lassen sich manchmal mit einer klaren Regel lösen, ganz ohne neues Programm.

Welche Abläufe eignen sich als Einstieg?

Als Einstieg eignet sich ein Ablauf, der häufig vorkommt, mehrere Personen betrifft und bei dem alle bereits wissen, dass er hakt. Ein Ablauf, der selten stattfindet, liefert kaum Erfahrung. Ein Ablauf, an dem nur eine Person beteiligt ist, lässt sich zwar leicht ändern, zeigt aber selten, wo die Übergaben zwischen Abteilungen klemmen.

• Vom Angebot zum Auftrag: Wie kommt eine Anfrage vom Telefon oder Postfach bis zur Auftragsbestätigung?
• Vom Auftrag zur Rechnung: Wie gelangen erledigte Arbeiten, Material und Stunden in die Rechnung?
• Wareneingang: Wie wird gelieferte Ware geprüft, gebucht und für die Produktion oder den Versand freigegeben?
• Serviceeinsatz: Wie kommt der Auftrag zum Techniker und der Bericht zurück ins Büro?
• Urlaub und Arbeitszeit: Wie werden Anträge gestellt, genehmigt und in die Lohnverrechnung übernommen?

Diese Abläufe berühren mehrere Stellen im Betrieb. An den Übergaben zwischen Büro, Lager, Werkstatt und Außendienst entstehen viele Wartezeiten und Rückfragen, oft dort, wo eine Information von Hand von einem Medium ins andere übertragen wird. Wie man solche Medienbrüche gezielt findet, beschreiben wir in einem eigenen Beitrag.

Wie geht man bei der Prozessoptimierung Schritt für Schritt vor?

1. 01Einen Ablauf auswählen, der spürbar Ärger macht, und ihn klar abgrenzen: Wo beginnt er, wo endet er?
2. 02Den Ist-Ablauf am Arbeitsplatz aufnehmen, mit den Menschen, die ihn täglich erledigen, anhand echter Vorgänge.
3. 03Den Ablauf auf einem Blatt aufzeichnen: Schritte, beteiligte Personen, verwendete Programme, Übergaben und Wartezeiten.
4. 04Den Engpass benennen, also die eine Stelle, an der die meiste Arbeit hängen bleibt.
5. 05Prüfen, ob sich ein Schritt ganz weglassen oder vereinfachen lässt, bevor über Software gesprochen wird.
6. 06Eine kleine Änderung umsetzen und eine Zeit lang im Alltag beobachten.
7. 07Das Ergebnis gemeinsam mit den Beteiligten bewerten und erst dann den nächsten Schritt festlegen.

Warum funktionieren kleine Schritte besser als das große Umbauprojekt?

Ein großes Umbauprojekt verändert viele Dinge gleichzeitig. Wenn danach etwas nicht funktioniert, ist schwer zu sagen, welche Änderung schuld ist. Kleine Schritte lassen sich einzeln prüfen, bei Bedarf zurücknehmen und mit den Mitarbeitenden besprechen. Der Betrieb läuft währenddessen weiter, ohne dass alle gleichzeitig ein neues System lernen müssen.

Kleine Schritte schaffen außerdem Vertrauen. Wenn die Lagerleitung sieht, dass die erste Änderung ihr tatsächlich Arbeit abnimmt, ist sie beim zweiten Schritt eher bereit mitzumachen. Ein großes Projekt, das lange nichts Sichtbares liefert, verliert dagegen leicht den Rückhalt der Menschen, die es am Ende nutzen sollen.

Wie misst man den Erfolg, ohne ein Zahlenspiel daraus zu machen?

Für die meisten KMU reicht eine einfache Vorher-nachher-Beobachtung. Ein Kennzahlensystem mit Dashboards ist für den Anfang meist zu viel und verleitet dazu, Zahlen zu verbessern statt Abläufe. Halten Sie vor der Änderung fest, woran Sie eine Verbesserung erkennen würden, und sehen Sie sich genau das nach einer Weile wieder an.

• Wie lange liegt ein Vorgang, bevor er bearbeitet wird?
• Wie oft muss bei einem Vorgang nachgefragt werden?
• Wie oft wird dieselbe Information mehrfach eingegeben?
• Wie oft muss etwas korrigiert oder neu ausgestellt werden?
• Was sagen die Menschen, die den Ablauf täglich erledigen?

Welche Fehler passieren bei der Prozessoptimierung häufig?

• Software wird ausgewählt, bevor der Ablauf verstanden ist, und der alte Umweg wird digital nachgebaut.
• Der Ablauf wird nur mit der Geschäftsführung besprochen, nicht mit den Menschen, die ihn ausführen.
• Es wird an vielen Stellen gleichzeitig verbessert, und niemand weiß danach, was gewirkt hat.
• Die neue Regel wird eingeführt, aber nicht aufgeschrieben, und nach einem Personalwechsel ist sie wieder weg.
• Nach der ersten Änderung wird nicht nachgeschaut, ob sie im Alltag tatsächlich hält. Wer danach digitalisieren will, sollte die Reihenfolge einhalten: erst vereinfachen, dann digitalisieren, dann automatisieren.

Wie NDVDL Prozessoptimierung im Betrieb übernimmt

NDVDL beginnt nicht mit einem Softwarevorschlag, sondern mit einem Besuch im Betrieb. Wir kommen ins Lager, in die Werkstatt, ins Büro oder fahren mit dem Außendienst mit und lassen uns den Ablauf von den Menschen zeigen, die ihn täglich erledigen. Danach bekommen Sie einen schriftlichen Vorschlag: was sich ohne Technik vereinfachen lässt, wo eine Schnittstelle zwischen bestehenden Programmen reicht und wo eine eigene Lösung sinnvoll wäre.

Die Umsetzung erfolgt in kleinen Schritten im laufenden Betrieb. Danach bleibt NDVDL zuständig: Wir betreiben und warten die Software, die Schnittstellen und die IT-Infrastruktur darunter. Sie haben einen festen Ansprechpartner und müssen nicht zwischen mehreren Anbietern vermitteln, wenn etwas nicht zusammenpasst.